Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 938-90-13 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 467-82-01 (бесплатно)
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 350-84-13 (доб. 162, бесплатно)

Как писать претензию на возврат мебели

Нормативная база

Права граждан при покупке вещей и получения услуг регулируются Законом  №2300-1 ФЗ от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителя». Законодательный акт позволяет гражданам составить претензию на возврат денег и вернуть уплаченные суммы в следующих ситуациях:

  1. otvet-na-pretenziyu-obrazecПриобретение товара с дефектом, если о его изъянах продавец не предупреждал заранее (статья 18). При этом, если потребитель в результате покупки бракованного товара понес убытки, он вправе требовать и их возмещение.
  2. Изделие, за которое была внесена предоплата, не доставили в оговоренные сроки (статья 23.1). В таком случае можно расторгнуть договор и потребовать возврата предоплаты. Важно иметь на руках договор с фиксированной датой доставки. Также стоит учесть, что денежные средства не получится вернуть, если продавец не смог доставить товар, вследствие возникновения форс-мажорных обстоятельств, независящих от него.
  3. Возврат изделия надлежащего качества в течение 14 дней, за исключением категории товаров, которые такому возврату не подлежат (статья 25).
  4. Услуга не была предоставлена полностью или частично (статья 28). В ситуациях, когда договоренности были выполнены не в полном объеме или стало известно, что услуга не будет оказана в установленные сроки, заказчик вправе вернуть часть средств соразмерно невыполненным работам. Также он может расторгнуть договор в любое момент, но при этом обязан возместить расходы, понесенные исполнителем (статья 32).
  5. Работа была выполнена не качественно (статья 29). Заказчик может потребовать возмещения убытков или компенсацию понесенных затрат на исправление дефектов,возникших вследствие оказания некачественной услуги.

Письменная претензия на возврат денег является официальным документом. Торговая компания, получившая её, обязана дать ответ в течение 10 дней (статья 22). Если организация имеет сомнения в причинах возникновения поломки, проводится экспертиза, срок — 20 дней. Для бюджетных предприятий установлен иной срок — 30 дней (п.2 ст. 452 ГК РФ). В обоих случаях отсчет начинается со следующего дня, после представления жалобы.

Основной текст претензии

Перед тем, как составить претензию на возврат мебели, нужно знать о ее шести основных и обязательных частях:

  1. Информация о том, кто и кому адресует эту претензию, то есть, также, как в любых почтовых документах;
  2. Информация о мебели, которую вы приобрели;
  3. Изложение сути претензии к мебели, которую вы приобрели;
  4. Запросы пользователя, которые потребитель предъявляет к изготовителю или продавцу;
  5. Список всех документов, которые будут добавлены к претензии;
  6. Подпись, точная дата.

Рассмотрим подробно каждую из частей.

К этому пункту нет никаких особо важных и строгих требований, поэтому можно писать все в произвольной форме. Здесь излагается суть того, что вам не нравится в купленном товаре. Например, можно выдвинуть основной недостаток, описать его, или указать на нарушение ваших требований к предмету.

Обоснованные и необоснованные претензии. В чем разница

Обоснованные и необоснованные претензии обладают некоторыми различиями. С этой помощью их нужно научиться различать и соответствующим образом на них реагировать.

В случае с необоснованными претензиями вариантов действия не так уж и много. Тут есть два выхода. Предприниматель может согласиться со всеми доводами потребителя и, пройдя все муки совести, выполнить все требования шантажиста. Во втором варианте можно просто отказать мошеннику и, в тайне сохраняя все переписки, стойко настаивать на своем.

Но нужно запомнить один важный фактор. Вне зависимости от того, какую линию поведения изберет предприниматель в случае с неаргументированными претензиями подобного рода, все ответы на недовольства должны быть полными, исчерпывающими и аргументированными даже для такого покупателя. Последний ответ должен привести к окончательному завершению конфликта.

Если же ответы предпринимателя были недостаточно убедительными и исчерпывающими, ему, скорее всего, придется получить еще несколько гневным поэм с целью запятнать репутацию продавца и еще больше его запугать. И уже после дело обычно доходит до суда.

Назначение претензии

В гражданском судопроизводстве, в отличие от арбитражного, претензия не является обязательным инструментом урегулирования спора сторон, если иное не предусмотрено в договоре. Использование досудебной претензии – более привлекательное решение, чем подача иска в суд, потому что:

  • сторонам не нужно тратить деньги на уплату госпошлин, привлечение адвокатов;
  • контрагенты избегают потерь времени, связанных с судебным разбирательством;
  • практика показывает, что во многих случаях письменное обращение стимулирует должника рассчитаться с кредитором.

В претензии излагается суть требований составителя и сроки ожидания ответа на обращение. Молчание второй стороны расценивается как несогласие и стимулирует автора документа продолжать решение вопроса в судебном порядке.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Предлагаем ознакомиться:  Возврат продуктов питания в магазин по закону: способы, сроки, образец заявления

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

https://www.youtube.com/watch?v=ytcreatorsru

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Какие сведения о приобретенном товаре нужно писать

Как писать претензию на возврат мебели

Нужно указать следующую информацию о товаре:

  • название мебели, ее марка, артикул и другие признаки, которые ее характеризуют;
  • стоимость, в которую оценен товар;
  • дата приобретения (если сохранился кассовый чек на покупку, то там указывается дата и точное время, когда она проведена);
  • нужно указать точную информацию о предполагаемом сроке, на который предоставляется гарантия на товар (нужно добавить гарантийный талон).

Пример: 3 декабря 2017 мы купили у вас в магазине стол фирмы «Лодзь» стоимостью 3185 руб., что указано в кассовом чеке. На гарантийном талоне на приобретенный нами стол указан гарантийный срок продолжительною 2 года.

Варианты урегулирования споров

Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).

Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:

  • Предусмотрено ФЗ страны.
  • Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.

При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:

  • Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
  • Отказ от решения претензии.

Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.

Соглашаться ли с обвинениями

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

Как писать претензию на возврат мебели

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyrightru

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

В данной части претензии выкладываются основные требования к виновным. Здесь нужно писать конкретно. Например, о замене стола, возврате денег за товар, выплате убытков, ликвидации товара.

Все требования должны основываться на законодательстве и иметь веские на них основания. Например, можно ссылаться на статью 18 и 29 Закона «О защите прав потребителей». В них освещены следующие права:

  • на качество. Пользователь имеет право приобрести товар хорошего качества и, соответственно, получить надежные и качественные услуги;
  • на безопасность. Все товары в любых магазинах не должны наносить вред жизни и здоровью, не должны пагубно влиять на имущество и природную среду;
  • на информацию. Для клиентов должен быть доступным и достоверным весь пакет информации о предполагаемом товаре и о его производителе;
  • на возврат средств.
Предлагаем ознакомиться:  Как через суд выписать несовершеннолетнего ребенка из квартиры собственника

Поэтому в претензии на возврат товара нужно не только просто перечислить требования и выразить недовольство к товару, но также ссылаться на законодательные документы. Это хорошая основа для выдвижения требований.

Если вы хотите, чтобы вам возместили ущерб за некачественный и несоответствующий товар, то в качестве приложений следует внести копии всех документов, в которых указывается их размер (убытков), а если вы выдвигаете требования по выплате неустойки, то стоит обосновать точный размер с помощью соответствующего расчета.

В текст претензии можно внести предупреждение о том, что вы можете обратиться в суд по защите своих прав как пользователя. Но лучше это использовать в том случае, если продавец категорически отказывается удовлетворить претензию о возврате товара.

Каким должен быть ответ на аргументированную претензию

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Бывают клиенты, которые достаточно хорошо освоили положения законодательства, что помогло им грамотно оформлять свою претензию. Обычно аргументированной претензия считается, когда приобретенный товар был ненадлежащего качества, или качественный, но такой, который можно законно обменять.

Продавец в таких ситуациях сразу понимает, что клиент прав. И теперь спорить совершенно бесполезно. Раззадорив спор можно добиться только потери большого количества драгоценного времени, потери существенной суммы денег и даже своей запятнанной репутации.

Единственным правильным решением станет согласие с разумными требованиями покупателя. Это поможет избежать скандала и сэкономит время обеих сторон.

Еще один плюс в согласии, это то, что остальные заметят, что продавец все аргументы учел и такому законопослушному человеку в случае получения некачественного товара можно смело доверять. Таким образом, появится больше клиентов.

Ответ должен быть составлен в общепринятых правилах деловых переписок. Особенных правил касательно подобных ответов не существует.

Законом установлен срок ответа в 1 месяц со дня получения претензии. Иной срок ответа может быть предусмотрен законодательством (например, по перевозкам) или договором (п. 6 приложения к ХПК). Обращаем внимание: срок, установленный для ответа в самой претензии, недействителен. В этом случае следует руководствоваться нормой о месячном сроке, установленной законом.

Днем получения считается день, когда претензия вручена руководителю или иному уполномоченному должностному лицу организации либо доставлена почтой или курьером. Обычно такое вручение подтверждается документом с подписью получателя или почтовым уведомлением о доставке. Кроме того, способ выставления претензии может быть предусмотрен договором.

Однако не всегда заявитель претензии беспокоится о надлежащем ее вручении, отправляя претензию факсом, электронной или обычной почтой. Если претензия направлена способом, не предусмотренным ни законом, ни договором, получатель может воспользоваться этим в своих интересах и заявить о несоблюдении претензионного порядка в целом.

– несоблюдение формы и содержания претензии (пункт 2 приложения к ХПК);

– если ответчик указывает, что к претензии были приложены не все требуемые законодательством документы при наличии у него оригиналов этих документов. Указания в претензии, что все документы, подтверждающие требования одной стороны (оригиналы договоров, актов, накладные), имеются у другой стороны, может быть достаточным для соблюдения пункта 3 приложения к ХПК с учетом иных доказательств направления претензии;

– претензия (либо ответ на нее) направлена иным способом, нежели установлено договором либо законодательством, при наличии доказательств ее получения другой стороной;

Фото с сайта grafo-logos.ru

– неполучение претензии, направленной в установленном порядке, в случае уклонения ответчика от ее получения, и др.».

Таким образом, для суда главным аргументом являются доказательства факта предъявления претензии, а не строгого соблюдения ее формы или порядка предоставления. Но однозначной практики по этому вопросу нет: есть случаи, когда суды принимали и неполную претензию, предъявленную с нарушением порядка, и есть случаи, когда оставляли иск без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка.

письмо Высшего Хозяйственного Суда Республики Беларусь от 21.01.2011 № 02-38/120 «О рекомендациях по применению Закона» (далее – письмо ВХС № 02-38/120).

истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком, если это установлено законодательными актами для данной категории споров или договором…».

До 15 дней

Этот период дается человеку для исключения спонтанных трат. Порой только дома покупатель понимает, что покупка ему подходит под его запросы или вообще не нужна.  В течение двух недель с момента приобретения товара можно вернуть его обратно, даже если вещь не имеет дефектов. При этом должны соблюдаться следующие правила:

  • изделие не использовалось;
  • внешний вид товара находится в идеальном состоянии;
  • этикетки и пломбы на месте;
  • имеется чек.

Наличие чека не является обязательным условием, поэтому даже при отсутствии чека продавец должен удовлетворить просьбу заявителя.

Однако, есть категория изделий, которые можно вернуть только в случае обнаружения дефекта.

Предлагаем ознакомиться:  Можно ли получить налоговый вычет при покупке второй квартиры во второй раз

Сюда относятся:

  • медицинские препараты и приборы;
  • косметика и парфюм;
  • продукты питания;
  • средства гигиены;
  • нижнее белье;
  • ювелирные украшения;
  • сложно-бытовая техника;
  • химические средства для дома;
  • кухонная утварь;
  • автомобильное средство;
  • оружие;
  • мебель;
  • изделия, выполненные под заказ;
  • растения и животные.

Если при приобретении таких вещей возникают сомнения, лучше отложить покупку и хорошо подумать о её целесообразности, иначе можно впустую потратить деньги и вернуть их уже не получится.

Через год

Если дефекты в изделии были обнаружены спустя долгое время, алгоритм подачи претензии различается в зависимости от ситуации.

Вид дефекта Ситуация Что может сделать потребитель? К кому обращаться с жалобой
Несущественный Гарантии нет Деньги можно вернуть в течение двух лет Продавец
Гарантия действует до 24 месяцев
Существенный С момента покупки прошло 24 месяца, в случаях, когда гарантия отсутствовала или если ее срок был меньше ●     Покупатель должен сам доказать факт брака изготовителя;

●     Требовать бесплатный ремонт, срок на его выполнение — 20 дней;

●     Изготовитель не исправил поломку в указанный срок, можно просить о возврате денег.

Изготовитель
Гарантия (более 2-х лет) истекла, но срок службы еще действует
Гарантия истекла, срок службы не установлен. С момента продажи не прошло 10 лет.

https://www.youtube.com/watch?v=ytaboutru

Таким образом, по истечении 2 лет или гарантийного срока (если он превышает этот период) вернуть денежные средства за товар будет очень сложно.

Действенность этого довода зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуг. Есть разные сроки — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, то обменять или вернуть его потребитель может в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, то срок в два раза меньше — 7 дней.

Если потребитель хочет вернуть бракованный товар, то он вправе сделать это в течение гарантийного срока или срока годности. Соответственно, они у товаров разные: неделя, месяц, год и т.д. Например, срок годности на телевизор пять лет, поэтому претензию, поданную за месяц до истечения этого срока, нужно принимать ( Апелляционное определение Московского городского суда от 26.10.2018 № 33-46386/2018 ).

Юлия Князь Адвокат, Адвокат, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально

Если такие сроки составляют по документам на товар или услугу меньше двух лет, или они не установлены вообще, то у потребителя на предъявление претензии есть два года. Претензию, полученную по истечении двух лет и нескольких месяцев, компания удовлетворять не обязана ( Апелляционные определения Московского городского суда от 18.01.2019 № 33-1743/2019, от 06.07.2018 № 33-24717/2018).

Если товар технически сложный, то срок на его возврат значительно меньше — всего 15 дней. Претензию с требованием о возврате, поданную позже, продавец вправе отклонить ( Определение Московского городского суда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018 ).

  • наименование ОСАО, адрес организации;
  • данные отправителя (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
  • точная дата получения претензии, её суть, финансовые требования с указанием суммы цифрами и прописью;
  • обстоятельства, с которыми отправитель не согласен, и ответ на них со ссылками на пункты договора, нормы и правила законодательства;
  • требования или просьба к страховой компании (при наличии);
  • перечень прилагаемых документов;
  • дата составления и подпись отправителя.

Как отвечать на неаргументированные претензии

Но письмо может быть совершенно необоснованно. О чем может знать не только адресат, но и сам отправитель. Если с этим человеком не было сотрудничества, тогда лучшим выходом будет простое игнорирование сообщения. Если же отправитель воспользовался услугами адресата, то лучше ответить и вежливо объяснить, что все обвинения беспричинны. Такой ответ особенно важен, когда дело доходит до суда. Ответ играет на руку продавцу во время разбирательства.

Даже если покупатель желает вернуть товар по истечении отведенного срока на возврат, то необходимо знать список товаров, которые не подлежат возврату.

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Его можно легко найти в интернете. Однако искать нужно только на тех сайтах, которым можно доверять, а не основываться на любой информации. И основываясь на этом списке можно знать, какой товар можно принять назад, а какой нет.

Не существует предпринимателя, которому не приходилось сталкиваться с недовольной реакцией потребителей. Как правило, это заканчивается претензиями. И даже если претензий еще не поступало, все равно к этому необходимо быть готовым. Избежать этого еще никому не удавалось.

Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock detector